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<満足>

不満と満足は得てして、隣り合わせにある。（オケージョン：場面対応という）
例えば、料理提供が遅れたトラブル場面でも「断りの対応が良かった」と満足体験に変わる場合がある。
顧客の心やオケージョンを瞬時に読み解くヒューマンな世界が必要で、それは接客が創造する最も重要な価値である。